eğitim
 Kurum içi eğitimler
Telefonda Etkili İletişim
Eğitimin amacı
Program, telefonda iletişim yapan kişilerin etkin dinleme ve itirazı anlama becerilerini geliştirmeyi, farklı müşteri tiplerini yönetmenin ve geri bildirimde bulunmanın inceliklerini aktarmayı, öfke yönetimi konusundaki yetkinliklerini artırmayı amaçlamaktadır. 


Kazanılacak yetkinlikler
  • Etkin dinleme
  • Empati
  • İkna
  • Geribildirim
  • Öfke yönetimi
  • Etkin iletişim
  • Müşteri odaklılık
 

Eğitimin faydaları
  • İnsan beyninin algı biçimlerini anlamak
  • Ses tonuna göre uyum sağlamak
  • Duyularımızın dile yansıması hakkında farkındalık kazanmak
  • Farklı müşteri tiplerine göre ses tonunu ayarlamak
  • Müşteriye geribildirimde bulunmayı öğrenmek
  • Empati kurma ve öfke yönetimi yetkinliğini artırmak
  • Doğru soru sorma ile mesajı doğru anlamak
  • Müşteri tipine uygun yaklaşımlar üretmek


İçerik
  • İletişim nedir?
  • 9 ihtimal
  • İletişim modeli
  • İletişim engelleri
  • İletişim kopukluğunun sonuçları
  • Takım çalışmasının faydaları ve düşmanları
  • Algılama ve 4 eylem
  • Telefonda etkin dinleme teknikleri
  • 5 duyu ve iletişime yansıması
  • Ses tonuna göre kişilik tipolojileri
  • Telefonda uyum sağlama
  • Empati
  • Soru sorma teknikleri
  • Bilgi kalıbı
  • Öncelikler ilkesi
  • Nörolojik seviyeler
  • Davranış biçimleri
  • Dürtüler
  • Ego durumları
  • Hangi tip müşteri nasıl yönetilir?


Eğitim yöntemi
Eğitim boyunca ses kaydı, grup çalışmaları , egzersizler  ve rol oyunları yapılır.Bilgi aktarımları yaşanan örnekler üzerinde gerçekleşir.
 
Hedef kitle
Çağrı merkezinde ve/veya müşteri ilişkilerinde çalışan kişiler, departman asistanları,ağırlıkta telefonla iletişim kuran çalışanlar

Süre: 2gün


biz kimiz
Copyright © 2017 | Powered by